MMC - Multi Media Callcenter

Das unicope Multi Media Callcenter bietet Ihnen eine professionelle Kommunikations-Schnittstelle zum Kunden, mit der Sie auf Anrufe, Faxe, E-Mails und SMS schnell und wirkungsvoll reagieren können. Die Kampagnenerstellung und der Dialer (Agentensoftware) unterstützen den Outboundbetrieb und erhöhen die Effizienz der Mitarbeiter. Insgesamt wird die Erreichbarkeit ihres Unternehmens deutlich gesteigert und die Kundenzufriedenheit erhöht. Unicope bietet damit die optimale Callcenter-Lösung für Unternehmen jeder Größe. 


Das Wartefeld
Die Implementierung des Wartefeldes innerhalb des 1Unified Servers stellt einen der wesentlichen Vorteile des Multimedia Callcenters dar. In herkömmlichen Callcentern wird das Wartefeld in der Regel durch die Telefonanlage bereitgestellt, was die Performance stärker belastet und damit höhere Hardware-Kosten verursacht. 

Der Software-basierte Ansatz entlastet einerseits die Telefonanlage, anderseits ermöglicht er den Ausbau des Wartefelds zu einer vollständigen IVR-Applikation, die Anrufern die Möglichkeit bietet, Daten einzugeben, die später dem Service-Mitarbeiter zur Verfügung gestellt werden bzw. für eine Verteilung genutzt werden können.

  • Vermitteln nach längster Wartezeit des Anrufes (first-in-first-out, einstellbar) 
  • Zeitgesteuerte Verteilung 
  • Freie Parametisierung nach Besetztzeichen 
  • Datenbankzugriffe 
  • Frei gestaltbare Menüs 
  • Frei gestaltbare Ansagen 
  • Frei gestaltbarer Ablauf 
  • Vermittlung (fest oder über Variablen-Inhalte) 

Die automatische Anrufverteilung (ACD)
Die automatische Anrufverteilung (ACD) verteilt eingehende Anrufe entsprechend der eingestellten Kriterien automatisch an die angemeldeten Service-Mitarbeiter. Neben Gruppen-basierter Verteilung bestehen die Möglichkeiten, eine auf Fähigkeiten basierende Anrufverteilung (skill-based), eine Kontakt-basierte Verteilung (Gold-Partner- oder VIP-Routing) oder eine Anrufverteilung nach Auslastung oder Priorität einzurichten. Die umfassende Definition von Schwellenwertregeln (Service-Level, Anzahl der Anrufer im Wartefeld, Anzahl der Servicemitarbeiter) rundet den Funktionsumfang der automatischen Anruferverteilung ab.

  • Variationen der Anrufverteilung:

       - Gruppenbasierend (group-based)

       - Fähigkeitenbasierend (skill-based) 

       - Kontaktbasierend (Gold-/Partner-/VIP-Routing)

       - Auslastung/Priorität

  • Automatische Verbindung zu letzten Agenten
  • "Bevorzugter" Agent durch Informationen in ERP/CRM Systemen
  • Definition von Schwellenwertregeln 

       - Service-Level

       - Anzahl der Anrufer im Wartefeld

       - Anzahl der Servicemitarbeiter

Die Automatische Nachrichtenverteilung (AMD)
Mit der automatischen Nachrichtenverteilung (AMD) werden eingehende Nachrichten jeglichen unterstützten Typs entsprechend der eingestellten Kriterien automatisch an angemeldete Service-Mitarbeiter verteilt. Erfolgt innerhalb eines vorgegebenen Zeitraumes keine Reaktion auf die Nachricht kann das System einen Alarm auslösen, z.B. zur Information des Supervisors. Wenn sich ein Service-Mitarbeiter abmeldet, wird eine Nachricht, die an ihn verteilt wurde, einem anderen Service-Mitarbeiter zugewiesen. Neben Gruppen-basierter Verteilung besteht die Möglichkeit, eine auf Fähigkeiten basierende (skill-based) sowie eine Kontaktbasierte Nachrichten-verteilung einzurichten.

  • Unterstützung aller Arten von Nachrichten (E-Mail, Fax, Voicemail, SMS)
  • Automatische Verteilung zu den Agenten
  • Gruppen-/Kontakt- und Fähigkeitenbasierende Verteilung
  • Alarmfunktion bei Nicht-Reaktion auf eine Nachricht an den Supervisor

Supervisor Software
Der ACD-Supervisor bietet sowohl die Konfiguration aller relevanten Parameter des Multi Media Callcenters (wie z.B. die Definition der Service-Mitarbeiter, der Gruppen für Verteilerlisten, der Kampagnen, aller Schwellenwert-Regeln, des Verleihs von Service-Mitarbeitern), als auch die konfigurierbare Überwachung des Callcenters in Echtzeit mit Anzeige einer Vielzahl relevanter Werte bis hinunter auf Service-Mitarbeiter-Ebene (z.B. Service-Level, Status von Service-Mitarbeitern, Wartefeldstatus). 
Die Konfiguration beinhaltet die Möglichkeit, selbsterstellte Ansichten abzuspeichern und nach Bedarf aufzurufen. Der ACD Supervisor ist ein Programm zur Erzeugung von Online-Informationen über das aktuelle Geschehen innerhalb eines ACD Systems. Als Windows basierte Anwendung verfügt das Programm über eine leicht zu bedienende Benutzeroberfläche und unterstützt den Supervisor eines ACD Systems sowohl bei Routineabläufen im laufenden ACD System-Betrieb, als auch beim schnellen Ressourcen-Management in Zeiten hoher Gesprächsaufkommen.

  • Überwachung technischer und menschlicher Ressourcen eines ACD Systems (Agenten, Gruppen, Wartefelder, Amtsleitungen, Kampagnen)
  • Anzeige statistischer Informationen sowie Echtzeitinformationen
  • Frei konfigurierbare Überwachungsansichten für Ressourcen
  • Schwellwertsteuerung des gesamten ACD Systems
  • Definition von Alarmen (optische und akustische Signalisierung)
  • Verwaltung von Kampagnen
  • Verleihen von Agenten bei Engpässen
  • Änderung von Agentenstatus (angemeldet, bereit, Pause, etc.)

Agenten Software
Die Agentensoftware des Multi Media Callcenters ist vollständig auf eine ergonomische Bedienung des Agenten ausgerichtet. Neben den klassischen Funktionen wie Anrufe entgegennehmen und aufbauen, kann sich der Agent am Callcenter an- und abmelden oder den Status (Bereit, Pause, Nachbearbeitung, etc.) ändern. Die übersichtliche Anzeige der eingeloggten Gruppen, die zugewiesenen Anrufe und Nachrichten (E-Mail, Fax, Voicemail, SMS) machen die Agentensoftware zu einem einfach zu bedienenden Tool, das essentiell für einen produktiven Callcenter-Agenten ist. Die umfassende Kampagnenfunktionalität bietet neben der klassischen Anwendung auch eine Lost Call Kampagnen Funktion und komplettiert so den Umfang der Agentensoftware. 

  • An- und Abmeldung am Callcenter durchführen
  • Anrufe entgegennehmen bzw. tätigen (CTI - Computer Telephony Integration)
  • Den aktuellen Agentenstatus über eine Telefon-Funktionstaste, die Client-Software oder das Voicemail-Menü ändern
  • Anzeige der Anzahl der eingehenden Anrufe und Nachrichten 
  • Gesprächsaufbau in Kampagnen per Mausklick starten
  • Lost-Call-Kampagnen Funktion
  • Ein Client für alle Nachrichtentypen (E-Mail, Fax, Voicemail, SMS)

Kampagnen Funktion
Das Multimedia Callcenter unterstützt die Durchführung von Kampagnen.
Hierbei handelt es sich um eine Liste an Telefonnummern, die von den Agenten abtelefoniert werden können. Die Definition einer Kampagne erfolgt in der Supervisor Software. Dort können die Ruflisten einer Kampagne sowohl händisch eingegeben wie auch aus fertigen Listen importiert werden. Eine Kampagne kann dann einer oder mehreren Gruppen zugewiesen werden. Die entsprechenden Agenten können sich dann Aufträge aus diesen Ruflisten holen und diese damit gleichzeitig sperren, so dass nicht zwei Agenten gleichzeitig denselben Auftrag bearbeiten können. 
Die entsprechenden Agenten melden sich beim System an und signalisieren ihre Bereitschaft, Kampagnenaufträge entgegenzunehmen. Liegen solche Aufträge vor, werden sie einem Agenten zur Bearbeitung zugewiesen. Für andere Agenten sind diese Aufträge dann gesperrt. Hat ein Agent einen Auftrag durchgeführt, vermerkt er diesen als bearbeitet. Die Supervisor Software erlaubt jederzeit den Status einer Kampagne einzusehen und Statistiken über durchgeführte und laufende Kampagnen zu definieren.

Kampagne im Power Modus (Power Dialling)
Neben diesem aus Sicht der Agenten aktiven Modus gibt es auch noch einen passiven Modus, in dem die Agenten die Aufträge automatisch zugewiesen bekommen. Dieser Modus nennt sich Power Modus. Das Verhalten, ob die Agenten bei Kampagnen aktiv oder passiv sind, wird durch die Agenten Software bestimmt.

Reporting
Das Reporting Modul speichert alle relevanten Informationen und Statistiken zum Callcenter in einer Datenbank und stellt diese zum Abruf bereit. 
Zur Speicherung der Daten werden verschiedene SQL - Datenbanken unterstützt. Dies erlaubt auch eine Langzeitarchivierung und den Umgang mit sehr großen Datenmengen. Das Reporting Modul kann sowohl in festgelegten Zeitintervallen als auch auf Abruf aus diesen Daten ansprechende Reports generieren. Durch Einsatz von Crystal-Reports ist es möglich, Reporte kundenspezifisch im gewünschten Layout und Inhalt zu gestalten.
Die ACD Daten werden in der Standardinstallation in einer MSDE - Datenbank vorgehalten und können dann kunden-individuell und frei konfigurierbar über das integrierte Report Modul des Multi Media Callcenters ausgewertet werden. Die Standardreports, die unicope mit dem Multi Media Callcenter ausliefert basieren auf den gängigsten Report-wünschen unserer Kunden. Neben dem Standard Reporting Tool kann auch jede andere Reporting Engine verwendet werden, die den Zugriff auf eine SQL - Datenbank ermöglicht. 

Wall Display
Das Wall-Display Modul erlaubt es ein oder mehrzellige Anzeigetafeln anzusteuern, auf denen wichtige Informationen des Callcenters wie z.B. der Service-Grad oder die Anzahl der Anrufer im Wartefeld angezeigt werden können. Diese Inhalte können flexibel über eine Konfigurationsdatei definiert werden.

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