IVR - Interactive Voice Response

Über ein IVR-System können Unternehmen ihren Kunden und Interessenten unkompliziert und automatisiert Zugang zu Informationen verschaffen. Dies geschieht einfach per Telefon, so dass der Anrufer keine spezielle technische Ausrüstung benötigt. Der von unicope entwickelte VSE (Visual Script Editor) erlaubt das einfache und schnelle Erstellen und Bearbeiten von Call-Flows. Mit Hilfe dieses Tools sind IVR-Systeme in Zukunft erheblich leichter zu konfigurieren und auf Änderungen anzupassen.

IVR-Übersicht

Bei einem IVR-System, einem telefonischen Auskunftssystem, rufen Kunden an und erhalten interaktiv die entsprechenden Informationen, zum Beispiel eine Tarifauskunft oder den Status ihrer Bestellung. Die Ausgabe der Informationen an den Anrufer erfolgt dabei dynamisch und automatisiert nach vordefinierten Prozessen: je nach Wahl des Anrufers wird zum Beispiel im Server-System eine Datenbankabfrage für die Authentifizierung oder für die Suche nach der passenden Bestellnummer gemacht.
Für Unternehmen bedeutet das: das Auskunftssystem kann mit sehr geringem Personaleinsatz auch 24 Stunden täglich verfügbar sein. Der Anrufer benötigt außer einem Telefon keine besondere technische Ausrüstung und erhält schnell und unkompliziert die gewünschten Informationen. IVR-Systeme tragen für Unternehmen mit häufigen telefonischen Anfragen zu Kosteneinsparung, gesteigerter Kundenbindung und -Zufiredenheit, besserem Informationsfluss und der Entlastung von Routine-Tätigkeiten bei.

Vorteile von IVR-Systemen

  • Sprache ist dem Menschen unmittelbar zugänglich (größere Qualifikationsmaßnahmen und längere Einlernzeiten zur Oberflächenbedienung entfallen)
  • Die Anforderungen an das Endgerät sind sehr gering (es genügt ein Telefon oder Headset mit gutem Mikrofon)
  • Die allgemeine Verfügbarkeit von (Mobil-)Telefonen erlaubt neue Freiheitsgrade während der Interaktion mit Software-Anwendungen
  • Moderne, sprachunabhängige Erkennung versteht Äußerungen verschiedenster Personen ohne Training (mehrsprachige Applikationen möglich; bis zu einem gewissen Grad auch Dialekte toleriert)
  • Alle Informationselemente sind direkt erreichbar (kein mühsames Durchlaufen hierarchischer Menüs und langer Listen)
  • Innerhalb eines spezifischen Kontexts können komplexe Sätze verstanden und automatisch verarbeitet werden (zum Beispiel für die Reservierung eines Mietwagens über einen Telefonanschluss: "Hallo. Ich hätte gerne einen Wagen für die Strecke Salzburg - Wien am Donnerstag von 6 bis 22 Uhr").
  • Visuelle Aufgaben erfordern hohe Aufmerksamkeit. Dialoge und Abfragen können praktisch "nebenbei" geführt werden, das kann den Zugang zu IVR-Systemen erheblich vereinfachen
  • Diese enorme Flexibilität von Sprachtechnologie schafft neues Innovationspotenzial z. B. für integrierte Unternehmens­prozesse und deren Koordination

VSE - Visual Script Editor

Der unicope VXML Visual Script Editor ist ein Programm zum Erzeugen von Voice XML-Dateien (VXML), die für unicope's IVR-System benötigt werden. Mit dieser Applikation können die VXML-Dateien schnell und einfach erzeugt und verwendet werden. Das Programm hat für jede Aktion ein entsprechendes Element, das man zuerst einfügt, danach dessen Eigenschaften konfigurieren kann und dieses mit dem nächsten Element verknüpft. Auch große Projekte bleiben dadurch sehr übersichtlich und können jederzeit ohne Probleme bei Bedarf schnell und einfach verändert werden.

Werkzeugleiste mit Elementen

In der Werkzeugleiste werden die einzelnen Kategorien der Elemente angezeigt. In den Kategorien befinden sich die verfügbaren Elemente, die einfach mittels Drag-and-Drop übersichtlich positioniert werden können.

Fehlerprotokoll

Im Fehlerprotokoll werden die Warnungen und Fehler während der Kompilierung des Scripts angezeigt. Mit einem Doppelklick auf den Eintrag kann das betroffene Element markiert und somit leichter sichtbar gemacht werden. So können eventuelle Fehler im Script leicht gefunden und sofort behoben werden.

Beschreibung der Elemente

Die folgenden Elemente stehen im Visual Script Editor zur Verfügung. Aus dieser Auswahl können auch sehr komplexe Call-Flows erstellt werden.

voice regocnition 

  • DTMF-Tonerkennung
  • Text2Speech integriert, Spracherkennung möglich
  • Datenbank -Integration 
  • Vollständige Integrierbarkeit in UM-CC-System
  • Text-vor-Melden Funktion
  • Zeitfenster und Wochentags-/Feiertagsdefinition
  • Weiterleitung zu:

       - ACD

       - Nebenstelle

       - Voicebox

       - Externem Teilnehmer

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